薬剤師や登録販売者が直面するカスタマーハラスメント（カスハラ）は、暴言や執拗な謝罪要求、不当な返品・値引き要求など多岐にわたります。

薬剤師や登録販売者が直面するカスタマーハラスメント（カスハラ）は、暴言や執拗な謝罪要求、不当な返品・値引き要求など多岐にわたります。

スタッフの身を守るため、過剰な要求には個人で対応せず組織全体で毅然とした対応をとること、そして危険を感じたら迷わず警察へ相談することが重要です。

カスハラ対策と心構え

ドラッグストアや薬局で発生しやすいカスハラの傾向と、具体的な対策は以下の通りです。

主な被害事例

「早くしろ」「なぜ在庫がないのか」といった威圧的な暴言。

納得いくまで説明や謝罪を執拗に要求する行為。

医薬品の開封後や使用後の理不尽な返品・交換要求。

基本の対応ルール

個人で抱え込まない： クレームがエスカレートした場合は、登録販売者や薬剤師個人の判断で約束や謝罪をせず、必ず管理薬剤師や店長などの責任者に引き継ぎます。

名札の運用見直し： ストーカーやカスハラ防止の観点から、厚労省の通知により、現場のスタッフはフルネームではなく苗字のみや識別番号での名札着用が認められています。

法的対応・相談先・カスハラ経験者の対処法

カスハラへの判断基準と法的措置
過度な暴言や脅迫は、刑法上の暴行罪や脅迫罪に該当する可能性があります。これってカスハラ？ドラッグストアでの対処法 (アポプラス登販ナビ) の記事でも、顧客の迷惑行為から従業員を守るための正しい初動対応が解説されています。

緊急時の対応
暴力や脅迫、従業員や店舗の安全が脅かされるような危険な状況では、ためらわずに110番通報を行ってください。

労働環境に関する相談
企業としての対策体制や労働者自身の悩みについては、厚生労働省の「総合労働相談コーナー」などで相談が可能です。

店舗の運営側は、スタッフが安心して働ける環境を整えるために、悪質なクレーマーへの対応マニュアルを整備しておくことが求められます。